PENYELENGGARAAN ADMINISTRASI PUBLIK GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

PENYELENGGARAAN ADMINISTRASI PUBLIK

GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT
oleh
Yuhendra, S.E

1. PENDAHULUAN

Secara sederhana administrasi publik dipahami sebagai proses kerjasama untuk melaksanakan kebijakan publik dalam rangka menyediakan pelayanan kepada masyarakat baik secara langsung ataupun tidak langsung. Pengertian ini menunjukkan bahwa tujuan utama (ultimate goal) dari penyelenggaraan administrasi publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Namun untuk mencapai tujuan tersebut ada tiga mekanisme yaitu Pemerintah dapat melakukannya sendiri, atau mendelegasikannya kepada swasta atau masyarakat.

Pelayanan publik merupakan hak masyarakat, yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Hak tersebut merupakan hak konstitusi yang tertuang dalam pembukaan UUD 1945. Dalam kenyataannya saat ini hak-hak tersebut belum sepenuhnya diperoleh oleh masyarakat. Sebagai contoh dibidang pendidikan, masih banyak anak-anak dari keluarga yang kurang mampu tidak bisa bersekolah. Banyaknya wali murid yang mengeluhkan mahalnya biaya pendidikan, munculnya berbagai macam pungutan di sekolah. Pelayanan publik dibidang kesehatan juga tidak beda jauh, banyak kasus-kasus busung lapar di beberapa daerah, menunjukkan kurangnya perhatian pemerintah terhadap derajat kesehatan warganya, wabah flu burung, penderita DBD yang banyak tidak tertolong. Pelayanan yang memprihatinkan juga terjadi pada pelayanan publik di bidang administrasi dasar, lamanya mengurus perijinan, lamanya proses pembuatan KTP dan KK dan beberapa kasus lain yang sering muncul di masyarakat.

Ketidakpuasan masyarakat tersebut bisa diatasi apabila pemerintah bisa lebih dekat dengan masyarakat. Peluang pemerintah untuk bisa lebih memahami kebutuhan masyarakat tersebut sebenarnya telah didukung dengan adanya Otonomi Daerah. Salah satu paradigma baru dari otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Otonomi daerah memberikan peluang pemerintah untuk lebih mengetahui persoalanpersoalan di masyarakat. Oleh karenanya untuk dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat selayaknya perlu diketahui terlebih dahulu persoalan-persoalan yang dihadapi oleh masyarakat.

Menurut Lenvine produk pelayanan publik dalam negara demokrasi harus memenuhi tiga indikator, yakni : pertama, Responsivitas adalah daya tanggap penyedia jasa terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan; kedua, responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan; ketiga, akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti : prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang

kurang responsive dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik dilakukan melalui pembenahan sistem pelayanan publik secara menyeluruh dan terintegrasi yang dituangkan dalam peraturan perundang-undangan dalam bentuk undang-undang .

Di negara sedang berkembang seperti Indonesia, kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemampuan mereka mendapat akses dan kemampuan untuk dapat menggunakan pelayanan publik. Akan tetapi permintaan akan pelayanan tersebut biasanya jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk dapat memenuhinya.

Chitwood (dalam Frederickson, 1988) menyebutkan apabila pelayanan publik dikaitkan dengan keadilan, maka bisa dibagi ke dalam tiga bentuk dasar yaitu:

1. Pelayanan yang sama bagi semua. Misalnya pendidikan yang diwajibkan bagi penduduk usia muda.

2. Pelayanan yang sama secara proporsional bagi semua, yaitu distribusi pelayanan yang didasarkan atas suatu ciri tertentu yang berhubungan dengan kebutuhan. Misalnya jumlah polisi yang ditugaskan untuk berpratoli dalam wilayah tertentu berbeda-beda berdasarkan angka kriminalitas.

3. Pelayanan-pelayanan yang tidak sama bagi individu-individu bersesuaian dengan perbedaan yang relevan. Ada beberapa kriteria mengapa pelayanan itu tidak sama antara lain: satu, pelayanan yang diberikan berdasarkan kemampuan untuk membayar dari penerima pelayanan. Dua, penyediaan pelayanan-pelayanan atas dasar kebutuhan-kebutuhan.

2. TIGA MEKANISME PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT.

Keterlibatan tiga sektor dalam memberikan pelayanan publik, ialah sektor negara (government/state), swasta dan masyarakat. keberhasilan suatu pembangunan banyak bergantung kepada rekayasa sinergi yang positif di antara ketiganya. Ketiganya merupakan institusi yang saling melengkapi dan berhubungan.

Perbedaannya jelas, pelayanan publik oleh pemerintah adalah hubungan antara warga negara dengan pemerintah. Sementara yang satunya (pelayanan publik oleh pelaku usaha dan masyarakat) antara konsumen dengan pelaku usaha. Meski demikian, pada prakteknya pemerintah seringkali mendelegasi pelaksanaan fungsi pelayanan publik kepada pihak swasta.

A. SEKTOR PEMERINTAH

1. Yang menjadi mekanisme pengendali adalah organisasi birokrasi yang berlevel mulai dari pusat sampai ke desa,

2. Sebagai pengambil keputusan adalah para administrator yang
dikelilingi oleh elit ahli,

3. Dalam memberikan layanan mendasarkan kepada aturan-aturan birokrasi (perundang-undangan),

4. Kriteria keberhasilan keputusan adalah banyaknya kebijaksanaan yang berhasil diimplemenasikan,

5. Dalam memberlakukan sangsi mempergunakan kekuasaan negara yang mempunyai sifat memaksa,

6. Modus operandi layanan mendasarkan mekanisme yang berasal dari atas (top down) atau pemerintah sendiri.

Keuntungan Yang Didelegasikan pada Sektor Pemerintah

Pelayanan publik yang didelegasikan pada sektor pemerintah memerlukan biaya yang lebih murah dibandingkan dari sektor swasta. Untuk membangun pelayanan publik yang berorientasi kepada kepentingan publik maka dibutuhkan administrasi negara atau birokrasi yang profesional. Istilah profesional berlaku untuk semua aparat mulai dari tingkat atas sampai dengan tingkat bawah. Profesionalisme dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan ketrampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme sebagai refleksi dari cerminan kemampuan, keahlian, akan dapat berjalan dengan efektif apabila didukung oleh adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja pegawai yang menjadi tanggungjawabnya. Dalam rangka mengembangkan etika pemerintahan dalam pelayanan publik tidaklah semata-mata mendoktrinasi apa yang boleh dan tidak boleh dikerjakan oleh aparat pemerintahan, tetapi lebih dari itu adalah upaya terus menerus untuk meningkatkan integritas profesional yang bermanfaat bagi penyempurnaan pelayanan kepada masyarakat.

Kelemahan yang didelegasikan pada sektor Pemerintah

Pelayanan publik yang didelegasikan pada sektor pemerintah memiliki kelemahan yaitu mekanisme kerjanya yang kurang efisien. Dalam memberlakukan sangsi mempergunakan kekuasaan negara yang mempunyai sifat memaksa. Sebagai pengambil keputusan adalah para administrator yang dikelilingi oleh elit ahli.

B. SEKTOR SWASTA

1. Mekanisme pengendali layanan publik mengandalkan proses pasar,

2. Pengambilan keputusan dilakukan oleh individu, para penabung dan investor,

3. Pedoman perilaku adalah kecocokan harga,

4. Kriteria keberhasilan keputusan/layanan adalah efisiensi yaitu memaksimalkan keuntungan dan atau kepuasan dan meminimalkan kerugian dan atau ketidakpuasan,

5. Sanksi yang berlaku berupa kerugian finansial,

6. Modus operandi pelayanan dilakukan oleh perorangan.

Keuntungan Yang Didelegasikan pada Sektor Swasta

Perimbangan utama untuk memberikan kekuasaan kepada mekanisme swasta dalam penyediaan dan pendistribusian kebutuhan masyarakat adalah karena mekanisme kerjanya yang sangat efisien. Kekuatan-kekuatan di dalam swasta bekerja dengan sangat efisien karena mereka dirancang oleh profit. Hanya mereka yang bisa bekerja secara efisien akan dapat menikmati profit. Mekanisme kerja sektor swasta yang ditentukan oleh harga sangat berbeda dengan mekanisme kerja birokrasi karena birokrasi bekerja berdasar atas kewenangan dan monopoli; oleh karena itu mekanisme kerja birokrasi cenderung tidak efisien.

diserahkan pelaksanaan fungsi pelayanan publik kepada swasta atau pelaku bisnis ada keuntungannya karena akan lebih efektif, profesional, dan cenderung minim biaya. Namun, pada kenyataannya yang terjadi justru sebaliknya, proyek-proyek yang berkaitan dengan pelayanan publik sarat dengan KKN.

Kelemahan yang didelegasikan pada sektor swasta

Tidak semua kebutuhan masyarakat dapat disediakan oleh sektor swasta secara efisien. Adakalanya mekanisme sektor swasta secara ekonomis tidak efisien dan secara sosial tidak dapat diterima sebagai sumber pelayanan publik (economic and social market failures). Dalam penyediaan barang-barang kebutuhan umum (public goods and social goods) mekanisme swasta seringkali tidak bekerja secara efisien, karena mekanisme harga tidak bisa bekerja dengan baik (karena adanya eksternalitas atau karena persyaratan yang dibutuhkan untuk bekerjanya mekanisme swasta tidak terpenuhi). Dalam situasi yang demikian ini, kehadiran birokrasi pemerintah atau lembaga non pemerintah diperlukan sebagai salah satu alternatif penyedia pelayanan publik.

Pihak swasta yang seringkali tidak mau disalahkan apabila terjadi pelanggaran dalam pelaksanaan proyek tersebut. Mereka umumnya berdalih apa yang mereka lakukan adalah semata-mata bisnis terkait untung-rugi jadi tidak dapat dipersalahkan.

Sebagai solusi, mengharapkan agar UU Pelayanan Publik mengatur mekanisme penindakan pelanggaran dalam hal pelayanan publik yang tidak hanya ditujukan bagi aparat pemerintah tetapi juga swasta. Apabila dijalankan swasta dan kemudian terjadi pelanggaran, baik pihak swasta maupun pemerintah harus diminta pertanggungjawaban

C. SEKTOR MASYARAKAT

1. Mekanisme pengendali pelayanan adalah suatu asosiasi sukarela,

2. Pembuatan keputusan pelayanan dilakukan secara bersama-sama oleh pemimpin dan anggota,

3. Pedoman perilaku adalah persetujuan anggota,

4. Yang dijadikan sebagai kriteria keberhasilan suatu keputusan adalah terakomodasinya interes anggota,

5. Sanksi yang ada berupa tekanan sosial anggota, dan

6. Modus operandi pelayanan dilakukan dari bawah (bottom up).

Untuk memperbarui penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pendekatan baru yakni dengan memberdayakan potensi warga masyarakat. Potensi warga masyarakat harus diberdayakan sehingga mereka tidak hanya sebagai pengguna pasif tetapi juga bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan publik tersebut seharusnya diselenggarakan. Dengan pendekatan ini diharapkan akan mendorong perbaikan kualitas pelayanan melalui perubahan sikap dan perilaku penyelenggara dan sekaligus juga meningkatkan pemberdayaan masyarakat, sehingga peran mereka dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintah dan pelayanan publik dapat ditingkatkan.

Agar kondisi pelayanan publik yang buruk tidak terus berlarut-larut, diperlukan sebuah ruang bagi publik (masyarakat) untuk dapat menyampaikan partisipasinya dan keluhan atas ketidak puasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Dengan penyediaan ruang partisipasi dan mekanisme komplain dalam pelayanan publik bisa salah satu pintu besar bagi pembuka perubahan dan perbaikan birokrasi dalam pemberian pelayanan publik.

Keuntungan Yang Didelegasikan pada Sektor Masyarakat

Dalam peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan peran serta masyarakat. Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan kewajiban dan pengawasan masyarakat.

Dengan demikian, sebagai sumber pelayanan publik maka peranan negara sangat komplementer dengan mekanisme swasta maupun organisasi masyarakat. Ketiga sumber pelayanan publik itu sama-sama diperlukan di dalam proses transmformasi sosial ekonomi masyarakat. Masing-masing seharusnya bekerja secara komplementer di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat luas.

Kelemahan yang didelegasikan ke sektor masyarakat

Sanksi yang ada berupa tekanan sosial anggota. Yang dijadikan sebagai kriteria keberhasilan suatu keputusan adalah terakomodasinya interes anggota.

Kingsley (1996) merekomendasikan perlunya reformasi karakter Pemerintah Lokal (internal reform) dengan menerapkan beberapa teknik sebagai berikut:

1. “performance measurement”, dengan terdapatnya catatan laopran yang jelas dari hasil-hasil kegiatan dan mengukur efisiensi relatif, misalnya dengan biaya/harga per unit pelayanan yang diberikan.
2. “independent and objective audits”, baik terhadap performance dan managemen keuangan.
3. “performance contracts”, dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan pihak lain (Pemerintah, swasta dan Masyarakat).
4. “decentralization of responsibility within government”, dengan membagi habis tugas-tugas dan memberikan target yang jelas terhadap pejabat-pejabat di bawahnya.
5. “introducing customer orientation and access”, dengan mempublikasikan rencana-rencana dan laporan kegiatan, menetapkan “one-stop-shops” untuk memudahkan dalam pengurusan perijinan, dan sebagainya.
6. “a competitive mode of service provision”, dengan cara yang kompetitif dalam memberikan pelayanan antara pemerintah, swasta dan Masyarakat.

Reformasi pelayanan publik adalah perbaikan integral pelayanan publik meliputi perbaikan orang, struktur, dan prosesnya. Beberapa usulan di bawah sekiranya menjadi pertimbangan dalam upaya perbaikan tersebut.:

1. Membentuk pemahaman masyarakat. Hal ini bertujuan agar masyarakat berkesadaran penuh bahwa korupsi telah merampas hak mereka untuk mendapatkan pelayanan publik yang memuaskan.

2. Membuat standar dalam pelayanan publik. Ada standar pelayanan, biaya, kualitas, juga standar mekanisme pengaduan. Setiap pelayanan publik yang diterapkan di pusat maupun di daerah harus memiliki standar pelayanan minimal, yang bisa diukur. Salah satu contohnya adalah penetapan batas waktu pengurusan pelayanan publik. Sehingga memudahkan pemerintah untuk mengukur kinerja pelayanan publik dan melakukan evaluasi secara periodik maupun insidentil.

3. Transparansi biaya. Selama ini, umumnya masyarakat belum mengetahui berapa tarif resmi setiap pengurusan pelayanan publik. Ketidaktahuan masyarakat bisa dimanfaatkan oleh aparat pelayanan publik untuk melakukan pungutan liar. Sejalan dengan itu, mesti ada pemisahan antara petugas perijinan dengan petugas penerima pembayaran. Kebijakan transparansi biaya ini jelas memudahkan masyarakat mengetahui besaran tarif resmi. Pada akhirnya, menutup peluang aparat pelayanan publik melakukan pungutan liar kepada masyarakat.

4. menciptakan budaya pelayanan (service delivery culture). Budaya pelayanan adalah budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat. Dulu aparat beranggapan, mereka tidak mengabdi pada masyarakat, tetapi pada atasan. Mereka tidak peduli kepentingan masyarakat, tujuannya adalah kepentingan individu dan kepentingan kelompoknya. Bagaimana mungkin orang akan memberikan pelayanan kepada masyarakat, kalau paradigmanya masih paradigma lama seperti itu. Paradigma lama yang menganggap masyarakat hanyalah obyek pelayanan publik, harus direkonstruksi. Aparat bukan sebagai orang yang dilayani, tetapi sebagai orang yang melayani kebutuhan masyarakat.

5. Penerapan manajemen SDM berbasis kinerja. Prinsipnya, manajemen SDM berbasis kinerja memberikan kesempatan lebih luas bagi pegawai yang berprestasi. Pegawai yang bisa menunjukkan kinerjanya akan memperoleh apresiasi, dalam bentuk insentif atau peningkatan karir. Jadi, tidak semua orang dapat seenaknya naik pangkat, bila tidak bisa berkinerja baik.

6. Mendesak pemerintah mempercepat pembentukan UU Pelayanan Publik. Undang-undang ini mengatur mengenai partisipasi, aspirasi, dan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik. Sehingga, dari sisi peraturan, masyarakat punya payung hukum untuk mengadu, seandainya pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Beberapa negara sudah menerapkan, dan dikenal dengan nama citizen charter. Isi citizen charter adalah kesepakatan pemerintah dengan masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik.

3. CONTOH KASUS

PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT

Oleh karena ruang lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan rakyat banyak maka peranan pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat mempunyai porsi yang besar. Namun demikian karena keterbatasan sumber daya pemerintah maka potensi masyarakat perlu digali atau diikutsertakan dalam upaya pelayanan kesehatan masyarakat tersebut.

Didalam pelayanan puskesmas yang menjadi input adalah dokter, perawat, obat-obatan, fasilitas lain, dan sebagainya. Prosesnya adalah kegiatan pelayanan puskesmas tersebut. Outputnya adalah pasien sembuh / tak sembuh, jumlah ibu hamil yang dilayani dan sebagainya.

Dampaknya adalah meningkatnya status kesehatan masyarakat. Sedangkan umpan balik pelayanan puskesmas antara lain keluhan-keluhan pasien terhadap pelayanan sedangkan lingkungan adalah masyarakat dan instansi-instansi diluar puskesmas tersebut.

Sistem pelayanan kesehatan mencakup pelayanan kedokteran (medical services) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public health services). Secara umum pelayanan kesehatan masyarakat adalah merupakan sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Meskipun demikian, tidak berarti bahwa pelayanan kesehatan masyarakat tidak melakukan pelayanan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan).

Pemerintah dalam hal ini Departemen Kesehatan mempunyai kewajiban dan tanggung jawab dalam menggali dan membina potensi masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan masyarakat ini. Menggalang potensi masyarakat disini mencakup 3 dimensi, yakni :

1. Potensi masyarakat dalam arti komunitas (misalnya masyarakat RT, RW, kelurahan, dan sebagainya). Misalnya dengan adanya dana sehat, iuran untuk pengadaan PMT (Pembinaan Makanan Tambahan) untuk anak balita, kader kesehatan, dan sebagainya adalah bentuk-bentuk partisipasi dan penggalian potensi masyarakat dalam pelayanan kesehatan masyarakat.
2. Menggalang potensi masyarakat melalui organisasi-organisasi masyarakat atau sering disebut Lembaga-Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Penyelenggaraan pelayanan-pelayanan kesehatan masyarakat oleh LSM-LSM pada hakekatnya juga merupakan bentuk partisipasi masyarakat dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat.
3. Menggalang potensi masyarakat melalui perusahaan-perusahaan swasta yang ikut membantu meringankan beban penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat (puskesmas, balkesmas, dan sebagainya), juga merupakan bentuk partisipasi masyarakat dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat.

Pelayanan kesehatan masyarakat, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta perlu memperhatikan beberapa ketentuan, antara lain :

1. Penanggung Jawab

Suatu sistem pelayanan kesehatan masyarakat harus ada penanggung jawab oleh pemerintah maupun oleh swasta. Namun demikian di Indonesia, pemerintah (dalam hal ini Departemen Kesehatan) merupakan tanggung jawab yang paling tinggi. Artinya pengawasan, standar pelayanan dan sebagainya bagi pelayanan kesehatan masyarakat baik pemerintah (puskesmas) maupun swasta (balkesmas) adalah dibawah koordinasi Departemen Kesehatan.

2. Standar Pelayanan

Sistem pelayanan kesehatan masyarakat, baik pemerintah maupun swasta harus berdasarkan pada suatu standar tertentu. Di Indonesia, standar ini telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan dengan adanya buku Pedoman Puskesmas.

3. Hubungan Kerja

Sistem pelayanan kesehatan masyarakat harus mempunyai pembagian kerja yang jelas antara bagian satu dengan yang lain. Artinya fasilitas kesehatan tersebut harus mempunyai struktur organisasi yang jelas dan menggambarkan hubungan kerja, baik horizontal maupun vertikal.

4. Pengorganisasian Potensi Masyarakat

Ciri khas dari sistem pelayanan kesehatan masyarakat adalah keikutsertaan masyarakat atau pengorganisasian masyarakat. Upaya ini penting (terutama di Indonesia) karena adanya keterbatasan sumber-sumber daya dari penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, perlu keikutsertaan masyarakat ini.